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关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则

时间:2024-07-22 04:19:18 来源: 法律资料网 作者:法律资料网 阅读:9263
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关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则

信息产业部


关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则




9月14日,信息产业部电信管理局向各省、自治区、直辖市通信管理局,各相关电信业务经营者转发了信息产业部电信用户申诉受理中心制定的《关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则》,并要求各相关单位参照执行。全文如下:




关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则



自2005年以来,信息服务中收费欠透明、诱骗宣传误导消费及订制流程不规范等问题引发的用户申诉逐渐增多。为促进信息服务市场规范经营和诚信服务,保护电信用户合法权益,根据《中华人民共和国电信条列》、《电信服务规范》和《关于规范短信息服务有关问题的通知》等相关法规和规章的规定,经研究制定信息服务业务相关用户申诉处理的实施细则。



一、用户申诉受理和处理的原则



(一)用户申诉的受理


1、用户申诉信息服务业务服务质量问题的,应符合《中华人民共和国电信条例》和《电信用户申诉处理暂行办法》的规定和条件。


申诉人应以真实姓名和联系方式进行申诉,并且有明确的被申诉人,申诉内容具体,事实清楚,申诉请求理由充分。


2、用户已先行向相关基础电信业务经营者投诉,且基础电信业务经营者已在规定时限内按相关政策规定做出妥善处理的,电信用户申诉受理机构可不再受理,并向用户做好解释工作。


3、用户所申诉事项为两年之前收取的费用,或距用户主动取消订制关系超过5个月,且以后均再未产生过收费的,按信息产业部颁布的《电信用户申诉处理暂行办法》的规定,电信用户申诉受理机构可不予受理。



(二)用户申诉的处理


1、用户申诉反映信息服务业务服务质量问题,按照“谁经营谁负责、谁接入谁负责”的原则,电信用户申诉受理机构应及时向提供接入的基础电信业务经营者进行调查取证,由基础电信业务经营者负责,相关信息服务提供商配合,核查用户申诉的问题是否存在。


2、基础电信业务经营者应在规定时限内,如实向电信用户申诉受理机构反馈与相关信息服务提供商共同核查的报告,包括双方认可(盖章)的核查处理情况及证明材料,还应包含用户申诉所涉信息服务提供商的全称、经营许可证号、业务接入代码和用户申诉所涉业务名称等内容。


3、经核查,确属由于基础电信业务经营者违背《电信服务规范》等相关规章制度、合作管理不善、信息服务提供商违规经营,侵害用户合法权益的,应核定为基础电信业务经营者责任,由基础电信业务经营者负责,相关信息服务提供商配合,按规定和承诺赔偿用户损失,并向用户赔礼道歉。


4、经调查,用户申诉所反映的问题与事实不符,相关电信业务经营者在其经营活动中无违规行为的,电信用户申诉受理机构应核定为用户申诉反映问题不实,不支持用户相关要求,并做好解释工作。


5、争议双方有一方对电信用户申诉受理机构判定意见不服从的,视为电信用户申诉受理机构调解无效,争议双方应依照国家有关法律规定,通过仲裁或司法途径另行解决争端。


6、电信用户申诉受理机构应定期对信息服务类用户申诉情况进行分析汇总,并定期将信息服务业务违规经营、损害电信用户利益涉及的信息服务提供商公司的全称、经营许可证号、业务接入代码、所涉业务名称及违规情况报政府主管部门。



二、对有关问题的认定



(一)包月类、订阅类信息服务业务订制关系认定


根据信息产业部颁发的《电信服务规范》和《关于规范短信息服务有关问题的通知》的规定,对用户申请包月类和订阅类信息服务业务,其具体确认过程为:信息服务商在收到用户服务申请后,要向用户发送请求确认信息,且请求用户确认信息中必须包括收费标准和收费方式,在收到用户的确认反馈后,信息服务商才能向用户提供服务并相应计费,同时告知服务订制成功。这种确认过程可简称为“二次确认”。若电信业务经营者未收到来自用户的确认订制的反馈信息,不得视为默认订制,不得收取相关费用。


用户申诉反映电信业务运营商信息服务业务服务欺诈和乱收费,提供服务的基础电信业务运营商不能提供出上述用户自主订制的证据,应判定为违规订制。



(二)包月类、订阅类信息服务业务订制关系的保存期限的认定


用户通过电话终端申请各类增值电信服务业务时,其申请、确认的电子记录属于电信服务协议的重要组成部分。信息产业部《关于规范电信服务协议有关问题的通知》(信部电[2004]381号)规定:“在电信服务协议有效期内,电信业务经营者有义务保存所签订的服务协议。”因此,电信业务经营者有义务长期保留用户申请、确认记录至服务关系终止。


《电信服务规范》(信息产业部第36号令)附录6规定:“信息服务业务经营者应保存信息服务计费原始数据,短信息服务系统应当自动记录并保存短信息的发送与接收时间、发送端和接收端的电话号码,保存期限至少5个月。”


因此,在处理信息服务类用户申诉过程中,在服务关系终止后5个月内,相关电信业务经营者不能够出具用户订制记录和信息服务使用记录的,应核定为电信业务经营者责任。


订制记录指用户事先申请订制、基础电信业务运营商请求确认、用户最终确认过程信息交互的具体内容,包括发送、接收时间、发送端与接收端的电话号码或接入代码等。



(三)点播类信息服务业务经营者责任的认定


经调查,下述情形事实存在的,应核定为电信业务经营者违规责任:即时点播类信息业务无资费提示;未经用户同意,擅自改变服务内容,擅自改变收费标准;用户点播按条计费的同一内容信息,故意多发或因传输容量原因分割成多条发送多收取信息费。


(四)声讯类信息服务业务经营者责任的认定


经调查,下述情形事实存在或电信业务经营者不能证明用户申诉的问题不存在的,应核定为电信业务经营者责任:语音声讯服务资费标准宣传不完整、不透明;未经用户以按键或其它方式确认即提供服务并收取费用;故意插播宣传广告信息延长服务时间或人工信息咨询员与用户谈论无关话题故意拖延时间多收取费用。



(五)关于用户费用的退还和时间核算的认定




1、用户申诉包月类、订阅类信息服务业务违规收费,电信业务经营者不能按规定提供用户自主订制的证据,被核定为电信业务经营者责任的,应按用户和电信业务经营者双方提供的收费依据核定退费起始日,由电信业务经营者按规定和承诺给用户退费。


2、用户申诉点播类信息服务业务,用户申诉发生在其点播所诉信息服务之日起5个月内,且被核定为电信业务经营者责任的,由电信业务经营者按规定和承诺退还所收取的信息费。



3、用户申诉语音声讯服务,被核定为电信业务经营者责任的,应按规定和承诺退还所收取用户信息服务费和电话费。包月服务的退还包月信息费用。




4、用户所申诉事项为《关于规范短信息服务有关问题的通知》发布之前,但延续至今一直收费,用户否认有自主订制关系,电信业务经营者不能提供用户自主订制记录,应退还所收取用户被申诉业务两年的直接费用。



(六)经营者先期处理得当的认定




经调查,相关电信业务经营者在提供信息服务业务过程中有不规范行为,但在用户向电信用户申诉受理机构提出申诉之前,相关电信业务经营者已经在规定的时限内,按照政策规定就用户投诉进行了妥当处理,而由于电信业务经营者未满足用户没有法律或事实依据的高额赔偿或其他要求,用户又向电信用户申诉受理机构提出申诉,可认为电信业务经营者先期处理得当,并告知用户不支持其高额索赔等其他要求。



(七)不宜按欠费停机处理的认定




用户交纳基础电信业务使用费,而拒绝交纳不认可的信息服务业务使用费,并已经向基础电信业务经营者投诉,对因拒绝交纳信息服务费而造成的欠费或用户不认可的信息服务费而造成的终端预付款余额不足,不宜按欠费用户做停机处理。



清远市实施《中华人民共和国人民防空法》细则

广东省清远市人民政府


清远市实施《中华人民共和国人民防空法》细则

     
第一条 为保障人民防空工作的顺利进行 保护国家财产和人民群众生命安全,根据《中华人民共和国人民防空法》和《广东省实施(中华人民共和国人民防空法)办法》等法律、法规,结合我市实际情况, 制定本细则。
第二条 在本市行政区域内的一切组织和个人均应遵守本细则。
第三条 人民防空是国防的组成部分,县级以上人民政府要根据国防需要,有效地组织人民防空,动员和组织群众采取防护措施。人民防空工作实行长期准备 重点建设、平战结合的方针和与经济建设协调发展、与城市建设相结合的原则。
第四条 县级以上人民政府应当将人民防空建设纳入国民经济和社会发展计划。市区和各县(市)人民政府所在地是人民防空的重点。人民防空重点城市应根据城市人口分布和战时防护要求制定人民防空工程建设规划并将它纳入城市总体规划.人民防空工程建设应结合城市建设统筹安排,合理布局,同步进行。城市其他地下工程的建设与发展,应当兼顾人民防空需要,建设方案应当征求人民防空主管部门的意见。
第五条 县级以上人民政府和同级军事机关领导本行政区域的人民防空工作。县级以上人民政府对人民防空机构的设置及其主要负责人的任免应当征求同级军事机关的意见
第六条 县级以上人民政府应当根据工作需要成立人民防空办公室, 负责管理本行政区域的入民防空工作。计划、规划、建设等有关部门在各自的职责范围内负责有关的人民防空工作。市区的街道办事处、大专院校和重要经济目标单位(如水库、水厂 大中型企业、电站 桥梁等).根据本辖区、本单位人民防空工作需要, 可以设立人民防空工作机构或指定人员负责管理本辖区、 本单位的人民防空工作。
第七条 县级以上人民政府人民防空办公室的主要职责是:
(1)贯彻执行国家和省人民防空工作的方针 政策和3去律法规 规章 拟订本行政区人民防空工作的规定和措施;
(2)编制本行政区人民防空建设规划和计划;
(3)拟定防空袭方案和各项保障方案;
(4)组织人民防空工程和通信 警报建设与管理;
(5)组织本行政区人民防空无线电管理;
(6)监督检查和指导城市建设 基本建设和城市开发利用地下空间贯彻人民防空要求的执行情况;
(7)检查督促战时医疗救护、 物资储备 、水电供应和其他保障方案的落实;
(8)组织群众防空队伍建设和训练;
(9) 组织人民防空演习;
(10)组织人民防空宣传教育;
(11)组织人民防空科学技术研究;
(12)管理人民防空经费、物资和资产;
(13)战时负责发放空袭警报和组织实施灯火管制 组织指挥人民防空疏散和掩蔽.配合要地防空和城市防卫作战 协助有关部门做好生活供应和其他保障工作 组织消除空袭后果 协助有关部门恢复正常的生产和秩序:
(14)上级人民防空主管部门和本级人民政府赋予的其他职责。
第八条 县级以上人民政府负担的人民防空经费列入同级财政预算,并应与人民防空需求和国民经济发展水平相适应。国家机关 社会团体 企业事业单位和其他社会组织 应当按照国家规定负担人民防空费用以及组织人员参加公共人民防空工程的建设和维护管理。
第九条 国家和社会负担的人民防空经费是人民防空建设的专项费用, 必须专项用于人民防空建设 其开支计划需报经市人民政府审定 ,任何单位和个人不得挤占、截留或挪用 财政、审计等部门要加强监督、检查。
第十条 县级以上人民政府应根据国家和省的规定组织有关部门制定防空袭方案及实施计划 并报上一级人民政府和军事机关批准后组织实施 ,同时 ,要根据情况变化及上级的要求和部署, 适时组织修订和演练 。凡有战时疏散人口接收安置任务的县(市),应制定疏散人口接收安置计划, 做好疏散基地的建设。 有关部门和单位应对疏散基地的建设子以支持。由所在地县级以上人民政府和军事机关共同确定的重要厂矿企业 、科研基地 、交通枢纽、 桥梁、水库、 电站等重要经济目标,有关部门必须按其等级采取有效的防护措施, 制定应急抢险抢修方案。 对为战时储备粮食、 医药、 油料和其他必需物资的工程,应建在地下或者其他隐蔽地点。新建重要经济目标时, 应当按照人民防空的防护要求, 将其防护设施纳入基本建设计划, 统一建设。
第十一条 人民防空设施是国防基础设施的重要组成部分。它包括为保障战时人员与物资掩蔽 人民防空指挥、医疗救护等而单独修建的地下防护建筑 以及结合地面建筑修建的战时可用于防空的地下室等各类人民防空工程及其专用道路(疏散于道),及指挥通信 警报设施等。人民防空设施由人民防空主管部门负责登记造册备案,并受国家法律保护 平时由人民防空主管部门及有关部门或产权单位依照规定建设、管理、使用和维护;战时由人民防空主管部门统一安排使用。
第十二条 人民防空工程的建设任务具体分工如下:
(一〕入民防空指挥工程、 公用的人员掩蔽工程和疏散干道工程由人民防空主管部门负责组织修建,其经费主要由地方各级政府预算安排、中央预算引、助和人民防空主管部门多渠道筹措解决。
(二)医疗救护、物资储备等专用工程由公安、城建、电力、化工、交通、邮电、商业、卫生、医疗、环保、物资等有关部门按照人民防空建设规划组织建设,其经费按照国家和省的有关规定,由上述有关部门列入基本建设计划统一安排解决。(三)有关单位的人员与物资格获工程,按照人民防空工程建设规划和要求,由有关单位负责修建,其经费由单位自筹或结合本单位基本建设计划解决。人民防空主管部门应当依照规定对人民防空工程的建设和维护管理进行监督检查,被检查单位应当如实提供情况和必要的资料。
第十三条 县级以上人民政府及有关部门应依法保障人民防空指挥工程、公共人民防空工程和与其配套的进出道路、孔口、出入口、口部管理房等设施的地面用地以及施工临时占地,对已建工程应界定和确认其口部、进出口道路的用地范围。规划部门在审批建设项目时,应留出人民防空工程口部的安全距离。严禁向人民防空工程内排水、排污、堆放淤泥、垃圾等,不得在人民防空1程口部30米范围内江自进行采石、采土、开矿,改变地形、地貌。
第十四条 在城市规划区范围内新建、扩建、改建民用建筑的单位或个人,均应按规定标准修建防空地下室:
(一)新建、扩建、改建10层以上(含10层)或基础埋置深度3米以上(含3米,桩基础以承台为准)的9层以下民用建筑,必须修建相应于地面首层建筑面积的防空地下室;
(二)新建、扩建、改建9层以下、基础埋置深度小于3米、地面以上总建筑面积达7000平方米以上的民用建筑,必须按总建筑面积的2%修建防空地下室;
(三)总建筑面积在7000平方米以下新建、扩建、改建的民用建筑,按地面总建筑面积每平方米10元的标准缴纳防空地下室易地建设费(以下简称易地建设费)。对新建、扩建、改建民用建筑有下列情况之一的,建设单位或个人应向人民防空主管部门提出申请,经审查批准后,可适当减免易地建设费:
(一)享受政府优惠政策建设的廉租房、经济适用房等居民住房,减半收取;
(二)新建幼儿园、学校教学楼、养老院及为残疾人修建的生活服务设施等民用建筑,减半收取;
(三)临时民用建筑和不增加面积的危房翻新改造商品住宅项目,予以免收;
(四)因遭受水灾、火灾或其他不可抗拒的灾害造成损坏后按原面积修复的民用建筑,予以免收。工业项目及其厂区内的生活配套设施,予以免收.
第十五条 对按规定需要配套建设防空地下室的民用建筑项目,防空地下室建设要随项目计划一同下达,坚持同步配套建设,不得收费.有下列情况之一,不宜修建防空地下室的,建设单位或个人应向人民防空主管部门提出易地建设申请,经审查批准后,由建设单位或个人按应建防空地下室的面积每平方米800元的标准缴纳易地建设费:
(一)建在流砂、暗河、基岩埋深很浅等地段的项目,因地质条件不适于修建的;
(二)采用桩基且桩基承台顶面埋置深度小于3米(或者不足规定的地下室空间净高)的;
(三)因建设地段房屋或者地下管道设施密集,防空地下室不能施工或者难以采取技术措施保证施工安全的;
(四)按规定指标应建防空地下室的面积只占地面建筑首层的局部,结构和基础处理困难,且经济不合理的.
(五)法律、法规规定其他不须修建防空地下室的.
第十六条 易地建设费属于预算外资金,由人民防空主管部门严格按照国家有关规定统一收取,全额缴入财政专户,实行“收支两条线”管理.由人民防空主管部 11统一就地就近安排易地建设人防工程,不得挪作他用.易地建设费缴纳标准,由市价格主管部门会同市财政、人防主管部门根据我市建设工程的实际情况及防空地下室的实际造价依法核定.
第十七条 建设单位和个人在报建民用建筑项目时,须按规定先到人民防空主管部门办理修建防空地下室的审核手续或缴纳易地建设费,并凭人民防空主管部门出具的报建审核表或易地建设费缴款凭证到有关部门办理报建手续.凡未经人民防空主管
部门审核批准或不按规定缴纳易地建设费的民用建筑项目,规划部门不发给工程建设规划许可证,建设部门不核发施工许可证.
第十八条 人民防空工程(合防空地下室)的建设,必须遵守下列规定:
(一)人民防空工程的设计应由具备人民防空工程设计资质的单位和人员承担;
(二)人民防空工程建设除指挥工程和通信警报工程等特殊建设项目外,必须通过招投标,择优选择施工单位承建;
(三)人民防空工程的防护设施必须采用人民防空工程设备定点厂生产,符合国家标准的产品;
(四)结合民用建筑修建防空地下室的人防工程,必须先到市人民防空主管部门申领人防工程建设设计要点,设计方案需经市人民防空主管部门审批同意后方可进行初步设计和施工囹设计,施工图、设计文件必须送人民防空主管部门备案:
(五)人民防空工程必须有人民防空主管部门参加质量监督和竣工验收.验收不合格的,必须按国家规定的防护标准和质量标准进行补救;验收合格的,施工单位应将工程竣工技术档案送依法核定.
第十七条 建设单位和个人在报建民用建筑项目时,须按规定先到人民防空主管部门办理修建防空地下室的审核手续或缴纳易地建设费,并凭人民防空主管部门出具的报建审核表或易地建设费缴款凭证到有关部门办理报建手续.凡未经人民防空主管部门审核批准或不按规定缴纳易地建设费的民用建筑项目,规划部门不发给工程建设规划许可证,建设部门不核发施工许可证.
第十八条 人民防空工程(合防空地下室)的建设,必须遵守下列规定:
(一)人民防空工程的设计应由具备人民防空工程设计资质的单位和人员承担;
(二)人民防空工程建设陈指挥工程和通信警报工程等特殊建设项目外,必须通过招投标,择优选择施工单位承建;
(三)人民防空工程的防护设施必须采用人民防空工程设备定点厂生产,符合国家标准的产品;
(四)结合民用建筑修建防空地下室的人防工程,必须先到市人民防空主管部门申领人防工程建设设计要点,设计方案需经市人民防空主管部门审批同意后方可进行初步设计和施工图设计,施工日、设计文件必须送人民防空主管部门备案;
(五)人民防空工程必须有人民防空主管部门参加质量监督和竣工验收.验收不合格的,必须按国家规定的防护标准和质量标准进行补救;验收合格的,施工单位应将工程竣工技术档案送人民防空主管部门备案,并由人民防空工管部门核发人民防空工程验收证明,作为该项目验收的必备资料。
第十九条 人民防空工程按照“谁投资、谁使用、谁收益、谁维护”的原则进行管理,确保人民防空工程及其内部设施保持良好状态。平时,建设和开发利用人民防空工程,享受国家、省、市有关政策优惠。涉及政策优惠的单位应通力协作,子以支持。战时,所有人民防空工程应无条件由所在地人民政府和同级军事机关统一调配使用。
第二十余 人民防空主管部门负责制定本行政区域的人民防空通信、警报建设规划。负责本区域的人民防空通信、警报网的建设和管理。邮电、通信、广播、电视系统和军队通信部门等应根据人民防空通信、警报保障计划,制定传递防空警报信号的方案,保证战时优先传递、发放防空警报。安装人民防空通信、警报设施,有关单位或个人应当提供方便,不得阻挠。
第二十一条 根据人民防空通信、警报建设规划,确定为设置通信、警报点的建筑物,建设单位应在其顶层无偿预留10平方米人民防空通信、警报工作间,并预留线路、管孔、电源,设置的防空设施由所在单位负责日常的维护和管理,不得擅自拆除。
第二十二条 人民防空主管部门应对防空通信、警报设施进行定期检查。因城市建设或其他客观条件确需拆迁人民防空通信、警报设施的,必须报经人民防空主管部门批准,重建经费由拆迁单位负责。县级以上人民政府应每年定期组织防空袭警报试鸣,并在试鸣的5天前发布公告。清远市区防空袭警报试鸣日定为每年的10月13日.防空袭警报试鸣具体工作由人民防空主管部门负责组织实施。
第二十三条 任何组织或个人不得擅自改造、拆除人民防空工程设施;确需改造、拆除的,须报经人民防空主管部门批准。经批准改造的人民防空工程,改造后不得降低其防护等级和质量标准;经批准拆除的人民防空工程,由拆除单位补建不少于原面积、不低于现行防护等级的人民防空工程或按现行工程造价一次性给予补偿,由人民防空主管部门择地统建。
第二十四条 有关主管部门应根据城市防空袭预案的要求和“平战结合、专业对口、便于领导”的原则,组建群众防空组织,并按人民防空主管部门制定的训练大纲和训练计划组织训练。人员在集中脱产训练期间的一切待遇不变、训练所需的装备、器材、经费由组建单位负责;防核武器、化学武器、生物武器等特殊装备和专业器材,由人民防空主管部门提供.群众防空组织由下列部门负责组建:
(一)城建、公用、电力等部门组建抢险抢修队;
(二)卫生、医药部门组建医疗救护队;
(三)公安部门组建消防队、治安队;
(四)卫生、化工、环保等部门组建防化防疫队;
(五)邮政、电信部门组建通信队;
(六)交通运输部门组建运输队.红十字会组织依法进行救护工作.
第二十五条 人民防空教育纳入国家教育计划.在校学生的人民防空教育由各级教育主管部门组织实施,人民防空主管部11负责监督、检查和指导,并提供专用器材和教具.国家机关、社会团体、企事业单位人员的人民防空教育,由所在单位纳入职工教育计划并组织实施。其他人员的人民防空教育,由基层人民政府组织实施.新闻出版、广播、电影、电视、文化等有关部门和单位应当积极配合做好人民防空教育工作.
第二十六条 禁止下列危害人民防空设施安全和使用效能的行为:
(一)在危及人民防空工程安全的范围内进行打桩、钻探、采石、取土、爆破;
(二)向人民防空工程内排放废水、废气和倾倒废弃物;
(三)在危及人民防空工程安全的范围内埋设各种管道和修建地面工程设施;
(四)占用、堵塞和毁坏人民防空工程及其出入口、连接通道;
(五)在人民防空工程内生产或储存剧毒、易燃、易爆、放射性和腐蚀性等有害物品;
(六)其他损害人民防空设施安全或降低防护能力和使用效能的行为.
第二十七条 违反本细则规定的,依照《中华人民共和国人民防空法})等有关法律、法规的规定处罚;构成犯罪的,依法
追究刑事责任.
第二十八条 人民防空主管部门及计划、规划、建设等有关部门的工作人员在人民防空工作中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊或有其他违法、失职行为,构成犯罪的,依法追究刑事责任;尚不构成犯罪的,依法给予行政处分.
第二十九条 本细则自颁布之日起施行.


关于印发城市建设统计指标解释的通知

建设部


关于印发城市建设统计指标解释的通知



建综[2001]255号

各省、自治区建设厅,直辖市建委,天津市市容管委,北京、重庆市政管委,北京市统计局,各有关单位:

  为适应社会主义市场经济条件下城市规划、建设与管理的需要,我们组织力量对现行的《城市建设统计指标解释》进行了修订。修订后的《城市建设统计指标解释》,包括综合指标,城市、人口与建设用地,供水和节约用水,燃气,供热,公共交通,市政工程(道路、桥涵、排水、路灯、防洪等),园林绿化与风景名胜区和市容环境卫生共9个部分。修订后的《城市建设统计指标解释》作为今后填报统计报表的依据,也可供城市建设各级专业人员学习参考。现印发你们,自编制 2001年年报起执行。我部1991年印发的《城市建设统计指标解释》同时停止使用。

中华人民共和国建设部
二○○一年十二月十一日